Translate

divendres, 21 de febrer de 2014

Pepephone i el "colmo" de la fidelizació

Acabo de llegir un article de Pablo Herreros titulat: "Pepephone rompe la baraja" on explica la decisió presa per la companyia telefònica de portar a judici a Vodafone per incumpliment de contracte. A més, Pepephone, ha decidit unilateralment abandonar Vodafone per afiliar-se amb Yoigo i Movistar per tal que els seus clients tinguin accés a la tecnologia 4G. L'article d'Herreros, poques hores després, havia rebut 28.000 visites, havia estat retuitejat 1.200 vegades i havia obtingut uns 4.400 "Me gusta". 

"Cometemos un suicidio para nuestros accionistas" diu Pedro Serrahíma, director general de Pepephone, "porque además el proceso va a ser costosísimo y no tenemos ni idea de si ganaremos la vía judicial, pero nos da igual. Hacemos lo que debemos".




Resulta que Pepephone porta un any demandant-li a Vodafone que compleixi el seu contracte i doni 4G als seus clients; Vodafone, pasa; Pepephone es cansa, denúncia i se'n va. 

Sembla que hauran de gastar-se 3 milions d'euros emetent i enviant als seus 450.000 clients unes noves tarjetes SIM: les reaccions dels clients no s'han fet esperar i, lluny d'atacar la decisió, s'han solidaritzat amb la companyia després rebre el comunicat que Pepephone ha fet als seus clients demanant-els-hi perdó per les molèsties que els causaran amb tot l'enrenou. Un client de Pepephone ha enviat el següent tuit, incitant el hashtag #YoPagoMiSIM



Poc després, més clients de Pepephone s'oferien per pal·liar les despeses del "suicidi" anunciat per Pepephone. "Uno recibe lo que da #YoPagoMiSIM y bien a gusto que lo hago", deia una usuaria i clienta de Pepephone en un tuit on se sumava a la iniciativa. "Yo también me apunto. Es lo mínimo por el trato recibido", deia un altre...

Però, on s'és vist això? S'ha tornat boja la gent? Clients, és a dir, gent que ja paga per un servei, s'ofereix a ajudar a una empresa que justament guanya diners proporcionant aquest servei? En una lectura capitalista, aquesta decisió és incoherent, il·lògica; però a microcosmos d'honestedat creat per l'empresa Pepephone, és un fet. 


Els clients de Pepephone tenen la fama de ser els clients més intel·ligents i més ben tractats del sector. La companyia no els truca per oferir-els-hi descomptes o promocions: si els poden reduir la factura, la redueixen i punt. Cosa sorprenent, els teleoperadors tenen taxativament prohibit intentar vendre un producte als clients. A més, no es gasten un duro en publicitat, són clars, eludeixen ambigüitats i sempre fan el que creuen correcte, en aquest cas, passar de Vodafone i embarcar-se en milions d'euros de pèrdues per donar un millor servei. 

Una bogeria? No, un exemple a seguir. Una empresa que ens consolida gràcies a la seva transparència, al seu excel·lent servei i, en conseqüència, una empresa que compta amb la total confiança dels seus clients, fins al límit que s'ofereixin a pal·liar les despeses que ocasiona una presa de decisió que, en part, els perjudica, però que, a llarg plaç, serà millor per ells. Diu Pepephone al seu Twitter: 



Em fa gràcia quan penso en el món del "business" i del màrqueting, d'aquelles empreses que volen fidelitzar clients...d'aquells que volen "vendre més i més"...d'aquells que es gasten milions i milions d'euros a l'any per anunciar productes, per seduir els seus clients...per convence'ls....Una empresa no ha de seduir, ha d'establir un pacte de confiança: una cosa és el fons i l'altre, la forma...i s'ha de ser coherent!

Pepephone demostra que no cal tanta pirotècnia: el que fidelitza és l'honestedat, la transparència i el bon servei; el vetllar realment pel client...I és així que una empresa es guanya la confiança dels seus clients...i és així com la manté...

Menys publicitat i més honestedat!


Cap comentari:

Publica un comentari a l'entrada